Interview de Mme Gaubert, Directrice de La Gestion Locative et Patrimoniale, et M. Le Ténéhuic, Responsable Qualité et Contrats chez Patrimoine

Interview de Mme Gaubert et M. Le Ténéhuic (août 2017)

Vous représentez la société Patrimoine, qui est l’un des principaux partenaires de Reynerie Services, et vous travaillez avec la régie de quartier depuis près de 20 ans. Pouvez-vous nous expliquer les raisons de ce choix ?
Historiquement, nous avons toujours eu la volonté de regarder les problématiques des habitants : leur principale préoccupation était l’emploi. Il était alors évident de travailler avec un prestataire employant des habitants du quartier.
La succession des événements (l’emploi-le logement) en 1998 puis en 2005 qui ont marqué fortement les habitants, nous a conforté dans notre choix. Il était vraiment nécessaire de se rassembler  (les habitants, les bailleurs, la régie de quartier) afin d’agir  tous ensemble pour le bien-être de tous.
Patrimoine a investi massivement pour répondre aux suggestions pertinentes des habitants en allant à leur rencontre, en étant à leur écoute. Mais nous n’étions pas en mesure de mettre en place  seul,  toutes les actions possibles (par exemple accueil des nouveaux habitants), même en  tissant  du lien avec les habitants.  Notre partenariat avec vous a débuté en 2000. Votre régie était considérée comme un outil incontournable pour répondre à la demande d’insertion des habitants confrontés aux difficultés économiques. Par votre biais, ils pouvaient trouver du travail ; vous pouviez les mettre en posture d’insertion et de plus, la régie œuvrait sur le champ du  lien social et pouvait nous suppléer utilement (afin de lutter contre le non-respect des parties communes, contre la délinquance, contre les incivilités dans nos immeubles dont les vitres des halls étaient saccagées). Il était essentiel que les habitants voient que le bailleur ne les délaissait pas.

Quels sont, selon vous, les apports d’une régie de quartier dans les territoires d’implantation de vos immeubles ?
Vous avez une capacité de moyens supérieure à la nôtre pour intervenir sur un territoire. Nous avons besoin de votre présence pour soutenir nos équipes de proximité et continuer le service en leur absence : vous garantissez la veille sociale et technique indispensable. Le personnel de la régie est le prolongement naturel du bailleur.

Depuis quelques années, nous  ressentons que Patrimoine s’implique de plus en plus dans un partenariat avec Reynerie Services. Vous êtes devenus notre premier client parmi les bailleurs, vous soutenez nos démarches en rédigeant vos marchés avec  des clauses d’insertion et des options de lien social. Que pensez-vous de notre partenariat ?
La vocation d’une régie est de donner du travail aux locataires, de les accompagner dans leur insertion, leur progression professionnelle et sociale, de construire et faire perdurer le lien social : c’est un cercle vertueux.
Un élément  décisif dans notre choix : travailler en partenariat avec vous et mettre des moyens supplémentaires afin d’offrir un cadre de vie satisfaisant pour les habitants. La tranquillité des habitants est primordiale.

Que pensez-vous de nos démarches sociales et d’insertion ? (utilité du lien social, exemple repas de quartier, projet jets d’ordures, etc …)
Il est nécessaire de donner les clés aux habitants pour leur permettre  d’appréhender les situations nouvelles (ex. où déposer les ordures, le tri sélectif, etc …). Toutes les actions sociales ou de sensibilisations, les accompagnements qui facilitent la vie, la rende plus agréable,  les animations en pieds d’immeubles, sont importantes à mener, pour et avec les habitants. La Régie a les moyens de les encourager.

Nous étions certifiés Qualirei et, depuis l’an passé, nous sommes certifiés certibiocides et Iso 9001 (première régie à avoir obtenu ce label). Que pensez-vous de l’évolution de la régie ?
En termes de communication, c’est positif. Les locataires nous demandent comment nous contrôlons les prestations. Avec votre certification, vos réalisez des autocontrôles et si nécessaire une action corrective : il y a donc un résultat.
Patrimoine est aussi dans une démarche qualité. Au final, on se rencontre sur la volonté de satisfaire aux exigences des locataires et de contrôler conjointement pour assurer cette qualité.

Nous avons choisi, depuis plusieurs années, de passer tous nos produits en gamme écolabélisée. Nous repoussons les nuisibles (pigeons, punaises de lit, etc ...) par des méthodes respectueuses de l’environnement.  D’autre part, nous finançons des programmes d’aide aux abeilles et de plantations d’arbres. En ce qui concerne les jardins sur Satie, nous adhérons à l’association Kokopelli pour l’approvisionnement en graines.  Que pensez-vous de ces démarches ?
La réponse est dans les contrats que nous avons avec vous : Patrimoine est depuis longtemps dans une démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) : nous réfléchissons aussi au respect de l’environnement, aux thématiques importantes pour un développement durable (le covoiturage, le recyclage du papier, les chantiers propres, l’usage de  produits éco-détergeant  …etc). Nous imposons à nos prestataires ces démarches vertueuses. Nous sommes donc en plein accord avec vos initiatives.

Quels sont, selon vous, nos principaux atouts?
La facilité pour vous alerter, votre réactivité. L’équipe de la régie possède une souplesse et une réactivité à tout moment. Vous avez, de plus, une bonne connaissance du quartier.

Que pensez-vous de la qualité de nos prestations techniques ?
Elles sont très correctes. La progression qualitative est visible d’année en année. Les halls sont très bien entretenus, comme toutes les parties communes. C’est gratifiant de travailler et d’habiter dans de beaux immeubles.
Les habitants renvoyaient une apparence de saleté (due aux matériaux usés). Avec les réhabilitations, nous entrons dans une nouvelle ère et il est important que nos immeubles soient très bien entretenus.
Habiter un immeuble propre et beau cela invite au respect, au respect de son environnement, de son lieu de vie.

Quel est votre avis en ce qui concerne les contacts avec nous (écoute ? proximité ?) ?
Les contacts sont excellents et quasi quotidiens avec la régie. Nos responsables de site  sont très satisfaits des relations qu’ils ont avec votre équipe de lien social et c’est essentiel.
Que pourrions-nous faire pour progresser ? Que pourrions-nous vous proposer ?
Nous aimerions que vous soyez encore plus présents, sur des plages horaires encore plus larges, pour nous soutenir afin de réinvestir encore plus l’espace. Ensuite, il est toujours possible de s’améliorer sur l’entretien des parois verticales ou de mettre en place d’autres méthodes de nettoyage, par exemple à la vapeur et sans eau, si cela était possible.

Pourriez-vous, pour conclure, faire le bilan de notre partenariat ?
Le bilan de notre partenariat est vraiment très positif. Il s’est construit dans la continuité, dans un souci constant d’amélioration, dans un climat de confiance propice à l’écoute et à la mise en place de nos projets. L’objectif était de pousser les habitants à se prendre en main. Il y a encore tant  à faire mais notre partenariat est une belle réussite. Nous ne pouvons être efficaces que si nous travaillons en commun, en étroite collaboration.
Les résultats sont là : notre enquête Patrimoine donne 82 % de satisfaction globale de nos locataires.
Nous avons mis en place un  vrai dialogue avec les habitants. Ils sont entendus et respectés et c’est le plus important.